Mystery shopping

Mystery Shopping (utajený nákup) je celosvětově využívaná metoda výzkumu trhu pro zjištění kvality zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků (mystery shopperů), kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu.

Mystery shopping zachytí jednání vlastních zaměstnanců a dění na testovaném místě aniž by to personál věděl.

Metoda mystery shopping zachytí vnímání nákupu optikou zákazníků.

Metodou mystery shopping měří zadavatelé kvalitu vlastních služeb ale i služeb, které poskytuje konkurence, může sloužit ke srovnání zadavatele s konkurencí.

Mystery Shopping je investicí do rozvoje společnosti, zvýšení ziskovosti a vylepšení image značky prostřednictvím zlepšení zákaznického servisu. Spokojený zákazník je loajální, vrací se a svůj dojem sděluje dalším potenciálním zákazníkům.

Mystery Shopping měří kvalitu v místě nákupu, které je nejdůležitějším faktorem při rozhodování zákazníků o koupi.

Mystery Shopping je vhodným nástrojem pro školení a rozvoj pracovníků a jejich motivaci při jednání se zákazníky (např. zahrnutí do bonusového systému).

Metoda mystery shopping je vhodná metoda pro komerční organizace, státní administrativu a veřejné služby.