Kvalitativní výzkum

Kvalitativní výzkum je charakterizován sběrem velkého množství informací na malém vzorku. Kvalitativní výzkum slouží ke stanovení frekvence stanovisek, postojů v populaci, mezi uživateli dané kategorie, apod.

Mezi nejčastější kvalitativní výzkumné metody, které MARKS marketing s.r.o. realizuje, patří:

Mystery Shopping

Metoda Mystery Shopping je vhodná pro komerční organizace a státní administrativu a veřejné služby.

Mystery Shopping (utajený nákup) je celosvětově využívaná metoda výzkumu trhu pro zjištění kvality zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků (Mystery Shopperů), kteří sledují úroveň prostředí a obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti personálu.

Mystery Shopping zachytí jednání vlastních zaměstnanců a dění na testovaném místě aniž by to personál věděl.

Metoda Mystery Shopping zachytí vnímání nákupu optikou zákazníků.

Metodou Mystery Shopping měří zákazníci kvalitu vlastních služeb ale i služeb, které poskytuje konkurence, může sloužit ke srovnání zadavatele s konkurencí.

Mystery Shopping je investicí do rozvoje společnosti, zvýšení ziskovosti a vylepšení image značky prostřednictvím zlepšení zákaznického servisu. Spokojený zákazník je loajální, vrací se a svůj dojem sděluje dalším potenciálním zákazníkům.

Mystery Shopping měří kvalitu v místě nákupu, které je nejdůležitějším faktorem při rozhodování zákazníků o koupi.

Mystery Shopping je vhodným nástrojem pro školení a rozvoj pracovníků a jejich motivaci při jednání se zákazníky (např. zahrnutí do bonusového systému).

Focus group

Předmětem skupinového rozhovoru focus group je řízený rozhovor skupiny vybraných osob na zadané téma. Výhodou skupinového rozhovoru je možnost výměny názorů v uvolněné atmosféře a dále také zjištění širšího spektra názorů oproti hloubkovému rozhovoru.
Skupinový rozhovor využívá vizualizace, asociační, projektivní techniky a hraní rolí k odhalení souvislostí pocitů, chování a postojů spotřebitele. Dle cílů a tématu používáme přítomnosti psychologa nebo sociologa u vedení a vyhodnocování průzkumu. Focus group je vhodným nástrojem např. pro tzv. pre-testy (testování nových výrobků před uvedením na trh) nebo např. pro repositioning stávajících výrobků a značek.

SERVQUAL

Výzkumná metoda SERVQUAL hodnotí očekávání zákazníka před spotřebou služby/produktu ve srovnání s pocitem zákazníka po spotřebě produktu/služby. Výzkum pomocí metody SERVQUAL je založen na tzv. GAP modelu, tzn. modelu mezer. Metodika tedy pracuje s mezerami mezi jednotlivými složkami procesu poskytování služeb, které zákazník vnímá. Metodu využíváme pro hodnocení služeb nebo produktů spjatých se škálou služeb.

Individuální pohovory (In depth interview)

Cílem hloubkového rozhovoru je rozpoznat příčiny myšlení, chování, postojů a názorů dotazovaných. Tento typ rozhovoru by měl být veden psychologem. Úkolem tazatele je navodit takovou atmosféru, aby dotazovaný byl otevřený k diskuzi a ochotně a především pravdivě odpovídal na kladené dotazy.

Pozorování

Pozorování probíhá bez přímého kontaktu mezi pozorovaným a pozorovatelem. Metoda pozorování používáme tam, kde jsou sbírány evidenční údaje. Jedná se například o pozorování v supermarketech o počtu zákazníků u našeho zboží. Pozorování využíváme především v kombinaci s jinými metodami.